Complaint

Halo readers... jumpa lagi di blog saya kali ini saya akan berbagi pengetahuan tentang "Complaint". Apa sih itu Complaint ?.

COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan. Istilah complaint mungkin sudah tidak asing di dalam hospitality industry,complaint merupakan suatu wujud rasa ketidakpuasan customer dalam hal ini sangat berpengaruh besar dalam kemajuan sebuah perusahaan. Complaint yang terselesaikan dengan baik dan profesional akan berdampak positif nantinya bagi perusahaan tersebut, karena dengan begitu tamu tersebut merasa sangat di hargai pendapatnya. Hal itu merupakan hak bagi para customer untuk menyampaikan rasa ketidakpuasannya. Tapi alangkah baiknya kalau kita bisa mencegah complaint itu terjadi dengan memperhatikan hal-hal yang sedetail mungkin, dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh customer kita sebelum mereka sendiri yang meminta. 

JENIS COMPLAINT

• FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas).
• STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan).
• SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik).
• UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus).

CUSTOMER / PELANGGAN adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa.

TIPE PELANGGAN

• Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
• Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
• High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
• Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
• The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga

Keluhan tidak akan memberikan manfaat

Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan

Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu
10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal  
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi

Hal-hal berikut adalah sedikit tips dan trik untuk menghadapi dan menyelesaikan sebuah complaint :

• LISTEN : 
1. Menjaga “eye contact” atau berusaha menatap matanya dengan tetap memperhatikan hal apa yang di ucapkan.
2. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan ataupun complaint yang sengaja di sampaikan.
3. Perlihatkan sikap focus dengan apa yang diucapkan oleh tamu.
4. Positive body language dan tunjukkan listening skill anda.
5. Jika tamu tersebut dalam keadaan marah,tunggulah hingga waktu marahnya sedikit mereda. Yang mungkin akan memakan waktu sekitar 2 menit tanpa adanya dangguan.
6. Tempatkan diri anda sebagai tamu sehingga dapat merasakan apa yang tamu tersebut rasakan atau yang disebut “mirror the guest”

• DON’T JUMP THE EMPATHY STAGE & SHOW UNDERSTANDING
1. Catatlah complaint dalam arti jangan di biarkan begitu saja untuk menunjukkan ketertarikan kita untuk menyelesaikan complaint meskipun hal tersebut hal yang sepele sekalipun.
2. Tunjukkan rasa pengertian dengan menunjukkan body language kita.
3. Berikan sikap mengerti bahwa anda telah memahami complaint tersebut.
4. Jangan katakana apapun sebelum tamu tersebut selesai menyampaikan complaint.

• ASK QUESTIONS TO ….
1. Bertanyalah untuk menemukan akar dari permasalahan atau problem.
2. Setelah menemukan akar dari permasalahan tersebut kemudian konfirmasi hal yang anda dapatkan untuk memastikan apa yang anda dapatkan benar.
3. Kualitas informasi tersebut tergantung dari pertanyaan yang anda sampaikan .
4. Kesuksesan dalam menghandle complaint adalah bagaimana cara anda menanyakan sebuah pertanyaan dengan baik,benar dan professional.

• CORECTIVE ACTION – THERE ARE ONLY 3 SOLUTIONS
1. SOLVE (PENYELESAIAN) : penyelesaian sebuah complaint tergantung dari problem yang di hadapi,sekecil apapun problem jangan anda anggap remeh.
2. COMPENSATION (KOMPENSASI) : tergantung dari perusahaan bias berupa refund ataupun package.
3. REPORT : ikuti system report yang telah di sediakan perusahaan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali.

• FOLLOW UP & MAKE THE DIFFERENCE – TURN A COMPLAINT INTO AN EXCELLENT COMMENT OR SALE
1. Follow up informasi yang anda dapatkan.
2. Follow up call untuk memastikan complaint telah terselesaikan.
3. Follow letter,termasuk didalamnya refund dan kompensasi.
4. Berterima kasihlah terhadap feedback yang disampaikan oleh customer.

Demikian pengetahuan dari saya, semoga dapat memberikan masukan & manfaat bagi teman-teman semua dan saya ucapkan terima kasih.