Service Excellence

Hai teman-teman semuanya.....Hari ini saya akan berbagi pengetahuan tentang "Service Excellence ( Pelayanan Prima )".

Pelayanan adalah sesuatu tindakan dalam bentuk jasa yang di tawarkan dalam memenuhi harapan atau kebutuhan seseorang ataupun partner, sedangkan Pelanggan adalah suatu pihak yang mempunyai keinginan terhadap suatu jasa atau produk dari apa yang kita tawarkan baik pelanggan internal maupun eksternal.

1. Pelanggan Internal adalah Orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak perencanaan, pembuatan, pemasaran dan pengadministrasiannya. 

2. Pelanggan Eksternal adalah Semua orang yang berada diluar organisasi yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi/perusahaan.

Tingkat Kepuasan pelayanan 
1. Basic : minimum, masih bisa diterima.
2. Expected : rata - rata masih mencukupi atau terpenuhi.
3. Desired : preferred atau terpilih sesuai dengan harapan pelanggan.
4. Unanticipated : Surprising yang menyenangkan dengan memberikan nilai plus. 

Keuntungan bagi pelayanan

• Better Service adalah pelanggan menerima nilai yang besar dari setiap keputusan bertransaksi.
• Orang tidak hanya membeli produk, tetapi mereka butuh bantuan untuk memutuskan yang terbaik, dukungan dalam proses berlangganan dan edukasi dalam pemakaian dan jaminan kualitas. Extra Service penting karena menghasilkan value customer. 
• Quality Service menghasilkan pelanggan yang selalu happy ( bahagia ) dengan keputusan memilih produk dan layanan. 
• Pelanggan yang menerima Excellent Service merasa positif dan terjamin terhadap keputusan dalah memilih bertransaksi. 
• Superior Service menciptakan rasa aman pada pelanggan pada setiap pertanyaan tentang masalah akan dilayani secara profesional. 
• Red Carpet Service memperluas jaringan pelanggan terhadap service provider, dengan merekomendasikan kualitas service yang diterima, pelanggan ingin rekan atau orang lain dapat menikmati kualitas yang sama dan secara tidak langsung reputasi positif juga merefleksikan diri pelanggan. 
• World Class Service memberikan pelanggan hak khusus dalam penyampaian pengalaman positif kepada teman dan keluarga. 
• Up Your Service meningkatkan penghargaan ke pelanggan maupun ke service provider.

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :

S       Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.

E       Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

R       Reaching out to every guest with hospitality : menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan.

V       Viewing every guest as special : melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

I        Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.

C       Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu

E       Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.

Demikian pengetahuan dari saya, semoga dapat memberikan masukan & manfaat bagi teman-teman semua dan saya ucapkan terima kasih.

KOMUNIKASI

Hai teman-teman semuanya.....Hari ini saya akan berbagi pengetahuan tentang "Komunikasi". Apa Komunikasi itu?. Komunikasi adalah suatu seni dalam menyebarluaskan/memberikan suatu informasi, gagasan, perilaku seseorang ke orang lain dengan menggunakan media dan terkadang disertai hambatan-hambatan dan lawan bicara ada respon/feedback. Media yang digunakan dapat berupa perkataan (dari mulut ke mulut), TV/media elektronik, surat kabar, media sosial, dan gesture. 

Hambatan-hambatan dalam berkomunikasi dapat berupa gaduh/berisik, media yang tidak sesuai, perbedaan bahasa dan makna, emosi dan kemampuan menyimak yang buruk. 

Intisari pemikiran :

• Bersifat pribadi
• Terjadi dengan sesama manusia
• Melibatkan perubahan kebiasaan
• Bertujuan untuk mempengaruhi yang lainnya
• Ekspresi atas buah pikiran dan emosi yang diwujudkan dengan kata dan tindakan
• Alat untuk mengontrol dan memotivasi orang
• Merupakan proses sosial dan emosi

Bentuk Komunikasi 

1. Komunikasi Verbal ( verbal communication ) adalah bentuk komunikasi yang disampaikan komunikator kepada komunikan dengan cara tertulis (written) atau lisan (oral). Komunikasi verbal menempati porsi besar. Karena kenyataannya, ide-ide, pemikiran atau keputusan, lebih mudah disampaikan secara verbal ketimbang non verbal. Dengan harapan, komunikan (baik pendengar maun pembaca ) bisa lebih mudah memahami pesan-pesan yang disampaikan.

contoh : komunikasi verbal melalui lisan dapat dilakukan dengan menggunakan media, seseorang yang bercakap-cakap melalui telepon. Sedangkan komunikasi verbal melalui tulisan dilakukan dengan secara tidak langsung antara komunikator dengan komunikan. Proses penyampaian informasi dilakukan dengan menggunakan berupa media surat, lukisan, gambar, grafik dan lain-lain.

 

2. Komunikasi Non Verbal ( non verbal communication) menempati porsi penting. Banyak komunikasi verbal tidak efektif hanya karena komunikatornya tidak menggunakan komunikasi non verbal dengan baik dalam waktu bersamaan. Melalui komunikasi non verbal, orang bisa mengambil suatu kesimpulan mengenai suatu kesimpulan tentang berbagai macam persaan orang, baik rasa senang, benci, cinta, kangen dan berbagai macam perasaan lainnya. Kaitannya dengan dunia bisnis, komunikasi non verbal bisa membantu komunikator untuk lebih memperkuat pesan yang disampaikan sekaligus memahami reaksi komunikan saat menerima pesan.

Bentuk komunikasi non verbal sendiri di antaranya adalah, bahasa isyarat, ekspresi wajah, sandi, symbol-simbol, pakaian sergam, warna dan intonasi suara.

contoh :

a. Sentuhan
Sentuhan dapat termasuk: bersalaman, menggenggam tangan, sentuhan di punggung, mengelus-elus, pukulan, dan lain-lain.

b. Gerakan tubuh
Dalam komunikasi non verbal, kinesik atau gerakan tubuh meliputi kontak mata, ekspresi wajah, isyarat, dan sikap tubuh. Gerakan tubuh biasanya digunakan untuk menggantikan suatu kata atau frase, misalnya mengangguk untuk mengatakan ya; untuk mengilustrasikan atau menjelaskan sesuatu; menunjukkan perasaan,

c. Vokalik (suara)

Vokalik atau paralanguage adalah unsur non verbal dalam suatu ucapan, yaitu cara berbicara. Contohnya adalah nada bicara, nada suara, keras atau lemahnya suara, kecepatan berbicara, kualitas suara, intonasi, dan lain-lain.

d. Kronemik (durasi)

Kronemik adalah bidang yang mempelajari penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal. Penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal meliputi durasi yang dianggap cocok bagi suatu aktivitas, banyaknya aktivitas yang dianggap patut dilakukan dalam jangka waktu tertentu, serta ketepatan waktu (punctuality).

Fungsi Komunikasi Verbal dan Non Verbal :

meskipun komunikasi verbal dan non verbal memiliki perbedaan-perbedaan, namun keduanya dibutuhkan untuk berlangsungnya tindak komunikasi yang efektif, fungsi dari lambang-lambang verbal maupun non verbal adalah untuk memproduksi makna yang komunikatif.

Tips Improving Body Language :

• Jaga jarak yang ideal
• Bersentuhan bila itu diharuskan
• Jaga penampilan dan perilaku
• Waspada kepada orang yang suka memberikan isyarat palsu
• Tetaplah memperhatikan/melihat pada lawan bicara
• Tersenyumlah dengan setulus hati

Hearing vs Listening

Hearing - proses fisik, alami, pasif.

Listening - proses fisik dan mental, aktif, terampil untuk mencerna suatu permasalahan dengan baik.

Value of Listening :

• Menyimak adalah sebuah seni dalam berkomunikasi.
• Kemampuan menyimak yang baik mencerminkan rasa hormat dan kepribadian yang baik.
• Menyimak dengan seksama terhadap perintah atasan dapat meningkatkan kompetensi dan prestasi.
• Kemampuan menyimak yang buruk dapat mengakibatkan ganguan/ hambatan dalam kegiatan bisnis, pekerjaan dan hubungan sosial.
• Kemampuan menyimak yang baik dapat mengurangi keluh kesah para karyawan.
• Keterampilan menyimak dengan baik dapat meningkatkan hubungan percakapan dan sosial.
• Menyimak adalah aktifitas positif.

 
Demikian pengetahuan dari saya, semoga dapat memberikan masukan bagi teman-teman semua dan saya ucapkan terima kasih.

Etika dan Etiket

hai....teman-teman ketemu lagi di blog saya kali ini saya akan membahas tentang Etika dan Etiket. Apa sih Etika dan Etiket itu? 

a. ETIKA 

Etika berasal dari bahasa yunani yaitu ethos yang berarti karakter, watak kesusilaan atau adat             kebiasaan di mana etika berhubungan erat dengan konsep individu atau kelompok sebagai alat           penilai kebenaran atau evaluasi terhadap sesuatu yang telah dilakukan. Etika adalah Ilmu yang membahas perbuatan baik dan perbuatan buruk manusia sejauh yang dapat dipahami oleh pikiran manusia. Etika itu adalah aturan yang mengatur perbuatan dari dalam diri kita dan perbuatan itu datangnya asli dari diri kita sendiri,dan apapun yang kita perbuat selalu datangnya dari diri kita,tampa ada paksaan dari pihak manapun. dan orang yang beretika dia tidak mungkin membohongi dirinya sendiri karena dia tahu aturannya.

b. ETIKET 

Etiket adalah suatu sikap seperti sopan santun atau aturan lainnya yang mengatur hubungan antara kelompok manusia yang beradab dalam pergaulan. Etiket adalah perilaku yang dianggap pas, cocok, sopan, dan terhormat dari seseorang yang bersifat pribadi seperti gaya makan, gaya berpakaian, gaya berbicara, gaya berjalan, gaya duduk, dan gaya tidur. Namun, karena etiket seseorang menghubungkannya dengan pihak lain, maka etiket menjadi peraturan sopan santun dalam pergaulan dan hidup bermasyarakat. Etiket menyangkut cara suatu perbuatan, kebisaaan, adat-istiadat, atau cara-cara tertentu yang dianut oleh sekelompok masyarakat dalam melakukan sesuatu. Contohnya sebuah etiket adalah memberi dengan tangan kanan. Sedangkan etika menyangkut masalah apakah suatu perbuatan boleh dikatakan ‘ya’ atau ‘tidak’ – hal yang prinsip dan universal adalah ‘memberi’ yang merupakan norma tentang perbuatan itu sendiri. Berbeda dengan etiket dalam memberi, dalam etika mencuri merupakan sesuatu yang tidak etis, tidak perduli pakai tangan kanan atau tangan kiri.

Secara umum, perbedaan etiket dengan etika yaitu: 

1. Etiket menyangkut cara (tata acara) suatu perbuatan harus dilakukan manusia. Misal : Ketika saya menyerahkan sesuatu kepada orang lain, saya harus menyerahkannya dengan menggunakan tangan kanan. Jika saya menyerahkannya dengan tangan kiri, maka saya dianggap melanggar etiket. Etika menyangkut cara dilakukannya suatu perbuatan sekaligus memberi norma dari perbuatan itu sendiri. Misal : Dilarang mengambil barang milik orang lain tanpa izin karena mengambil barang milik orang lain tanpa izin sama artinya dengan mencuri. “Jangan mencuri” merupakan suatu norma etika. Di sini tidak dipersoalkan apakah pencuri tersebut mencuri dengan tangan kanan atau tangan kiri. 

2. Etiket hanya berlaku dalam situasi dimana kita tidak seorang diri (ada orang lain di sekitar kita). Bila tidak ada orang lain di sekitar kita atau tidak ada saksi mata, maka etiket tidak berlaku. Misal : Saya sedang makan bersama bersama teman sambil meletakkan kaki saya di atas meja makan, maka saya dianggap melanggat etiket. Tetapi kalau saya sedang makan sendirian (tidak ada orang lain), maka saya tidak melanggar etiket jika saya makan dengan cara demikian. Etika selalu berlaku, baik kita sedang sendiri atau bersama orang lain. Misal: Larangan mencuri selalu berlaku, baik sedang sendiri atau ada orang lain. Atau barang yang dipinjam selalu harus dikembalikan meskipun si empunya barang sudah lupa. 

3. Etiket bersifat relatif. Yang dianggap tidak sopan dalam satu kebudayaan, bisa saja dianggap sopan dalam kebudayaan lain. Misal : makan dengan tangan atau bersendawa waktu makan. Etika bersifat absolut. “Jangan mencuri”, “Jangan membunuh” merupakan prinsip-prinsip etika yang tidak bisa ditawar-tawar. 

4. Etiket memandang manusia dari segi lahiriah saja. Orang yang berpegang pada etiket bisa juga bersifat munafik. Misal : Bisa saja orang tampil sebagai “serigala berbulu domba”, dari luar sangat sopan dan halus, tapi di dalam penuh kebusukan. Etika memandang manusia dari segi dalam. Orang yang etis tidak mungkin bersifat munafik, sebab orang yang bersikap etis pasti orang yang sungguh-sungguh baik. 

2. MACAM-MACAM ETIKA 

Ada dua macam etika yang harus kita pahami bersama dalam menentukan baik dan buruknya prilaku manusia : 

1. ETIKA DESKRIPTIF, yaitu etika yang berusaha meneropong secara kritis dan rasional sikap dan prilaku manusia dan apa yang dikejar oleh manusia dalam hidup ini sebagai sesuatu yang bernilai. Etika deskriptif memberikan fakta sebagai dasar untuk mengambil keputusan tentang prilaku atau sikap yang mau diambil. 

2. ETIKA NORMATIF, yaitu etika yang berusaha menetapkan berbagai sikap dan pola prilaku ideal yang seharusnya dimiliki oleh manusia dalam hidup ini sebagai sesuatu yang bernilai. Etika normatif memberi penilaian sekaligus memberi norma sebagai dasar dan kerangka tindakan yang akan diputuskan. 

Etika secara umum dapat dibagi menjadi : 

1. ETIKA UMUM, berbicara mengenai kondisi-kondisi dasar bagaimana manusia bertindak secara etis, bagaimana manusia mengambil keputusan etis, teori-teori etika dan prinsip-prinsip moral dasar yang menjadi pegangan bagi manusia dalam bertindak serta tolak ukur dalam menilai baik atau buruknya suatu tindakan. Etika umum dapat di analogkan dengan ilmu pengetahuan, yang membahas mengenai pengertian umum dan teori-teori. 

2. ETIKA KHUSUS, merupakan penerapan prinsip-prinsip moral dasar dalam bidang kehidupan yang khusus. Penerapan ini bisa berwujud : Bagaimana saya mengambil keputusan dan bertindak dalam bidang kehidupan dan kegiatan khusus yang saya lakukan, yang didasari oleh cara, teori dan prinsip-prinsip moral dasar. Namun, penerapan itu dapat juga berwujud : Bagaimana saya menilai perilaku saya dan orang lain dalam bidang kegiatan dan kehidupan khusus yang dilatarbelakangi oleh kondisi yang memungkinkan manusia bertindak etis : cara bagaimana manusia mengambil suatu keputusan atau tindakan, dan teori serta prinsip moral dasar yang ada dibaliknya. 

ETIKA KHUSUS dibagi lagi menjadi dua bagian : 

a. Etika individual, yaitu menyangkut kewajiban dan sikap manusia terhadap dirinya sendiri. 

b. Etika sosial, yaitu berbicara mengenai kewajiban, sikap dan pola perilaku manusia sebagai anggota umat manusia.

Terima kasih sudah meluangkan waktu teman-teman untuk membaca pendapat yang saya berikan dan semoga dapat memberikan solusi pada kehidupan teman-teman sehari-hari. 

Profesionalism

Hai teman-teman... Kali ini saya akan berbagi pengetahuan tentang PROFESSIONAL IN THE WORK PLACE. Bagi sebagian orang menjadi profesional berarti berpakaian rapi di tempat kerja, atau melakukan pekerjaan yang baik. Dan bagi sebagian yang lain, menjadi profesional berarti memiliki gelar tinggi atau sertifikasi lainnya, yang dapat dibingkai dan digantung di dinding kantor. “Profesionalisme” didefinisikan dalam kamus Merriam-Webster sebagai “perilaku, tujuan, atau kualitas yang menjadi ciri atau menandai profesi atau orang yang profesional”. Profesionalisme mencakup semua definisi ini tetapi juga mempunyai arti yang lebih luas. Jadi, apa profesionalisme,dan mengapa itu penting?

“Jika seorang pria dipanggil untuk menjadi penyapu jalan, ia harus menyapu jalan-jalan bahkan seperti Michelangelo melukis, atau Beethoven menggubah musik, atau Shakespeare menulis puisi. Dia harus menyapu jalan dengan sebaik-baiknya sehingga semua penghuni surga dan bumi akan berhenti sejenak untuk mengatakan, di sini ada seorang penyapu jalan yang hebat yang melakukan pekerjaannya dengan baik .” Ini adalah kutipan terkenal  Dr Martin Luther King, Jr.

Kutipan diatas membuat kita memahami bahwa bekerja secara profesional  bisa dilakukan siapa saja dan dimana saja. Para pedagang sayur di pasar, para sopir taxi sampai pimpinan tertinggi perusahaan, mereka bekerja secara profesional apabila melaksanakan pekerjaannya dengan sepenuh hati untuk menghasilkan yang terbaik bagi para konsumennya, perusahaannya, maupun bagi orang-orang disekitarnya.

Pekerja Profesional umumnya memiliki ciri ciri berikut:

1. Berpengetahuan dan Berketrampilan Khusus
Mayoritas pekerja yang mendapat predikat profesional mudah kita kenali karena mereka secara mendalam berpengetahuan dan berketrampilan khusus.

2. Komitmen
Mereka yang bekerja secara profesional adalah orang orang yang dapat diandalkan, dan yang menepati janji janji yang telah terucap. Dalam situasi sebuah janji di prediksi tak dapat dipenuhi , mereka akan memberitahu terlebih dahulu dan menyepakati  tenggat waktu yang baru, serta dapat melakukan berbagai cara terbaik untuk menjadikan situasi membaik.

3. Kejujuran dan Integritas.       
Saat orang lain berkompromi untuk melakukan hal-hal yang tidak etis, mereka tetap berpegang pada prinsip prinsip kebenaran dan tidak akan mengkompromikan nilai-nilai yang mereka yakini.
Lebih dari itu, seorang profesional memiliki kerendahan hati; jika suatu proyek atau pekerjaan jatuh di luar lingkup keahlian mereka, mereka tidak takut untuk mengakui hal ini. Mereka segera meminta bantuan ketika mereka membutuhkannya, dan mereka bersedia untuk belajar dari orang lain.

4. Kecerdasan Emosional.

Seorang karyawan yang melayani pelanggan yang sedang marah.Ia tidak akan kecewa atau berbalik marah, tetapi akan menunjukkan profesionalisme yang benar dengan tetap bersikap tenang dan dengan melakukan segala upaya terbaik yang dia bisa untuk membuat situasi membaik. Mereka yang profesional menunjukkan rasa hormat terhadap orang-orang di sekitarnya, tidak peduli apa peran atau situasi mereka. Mereka menunjukkan kecerdasan emosional (EI) yang tinggi dengan mempertimbangkan emosi dan kebutuhan orang lain, dan mereka tidak membiarkan sebuah situasi buruk yang dihadapi mereka berdampak saat mereka berinteraksi dengan rekan kerja atau klien.

Berikut beberapa strategi yang dapat membantu kita menjadi lebih profesional di tempat kerja:

1. 1.    Kembangkan Keahlian

Jangan biarkan pengetahuan dan keterampilan anda menjadi usang. Buatlah komitmen untuk terus membangun keahlian dan tetap up-to-date dengan bidang pekerjaan anda untuk menghasilkan karya yang berkualitas tinggi dan kinerja yang maksimal. Bukti kepiawaian anda pada titik tertentu menyebabkan anda  dianugerahkan predikat “ahli” dari masyarakat. Hanya pribadi yang penuh keuletan, bekerja secara sungguh sungguh pantas menyandangnya, anda adalah salah satunya. Asahlah keahlian sedemikian rupa sehingga orang lain sanggup merasakan bahwa kita benar benar berbeda.

1. 2.    Kembangkan Kecerdasan Emosional

Belajar mendengarkan secara aktif adalah sebuah cara termudah untuk mengembangkan kecerdasan emosional bagi para pemula. Ingat setiap orang ingin dan senang sekali didengar pendapatnya. Secara sungguh sunguh bangunlah hubungan yang baik dengan banyak orang sehingga kecerdasan emosional anda terbentuk dan pada akhirnya memampukan diri untuk memberikan yang terbaik kepada atasan, klien maupun rekan kerja. Sejumlah studi ilmiah menyimpulkan bahwa 85% kunci sukses ditentukan oleh kemahiran dalam menjalin hubungan baik dengan orang lain.

1. 3.    Milikilah Sikap-sikap Positif

Tepatilah janji dengan atasan, rekan kerja atau klien, dan jika kita tidak dapat memenuhi janji sesuai dengan yg disepakati, biarkan atasan ,rekan kerja atau klien tahu secepat mungkin dan mengambil langkah yang bijaksana. Jangan membuat alasan sebagai gantinya tetapi fokuslah untuk memenuhi harapan sebaik mungkin. Mereka yang profesional bertanggung jawab atas kata-kata dan tindakannya, terutama ketika mereka telah melakukan kesalahan.Akuntabilitas pribadi ini terkait erat dengan kejujuran dan integritas, dan itu adalah elemen penting dalam profesionalisme.

1. 4.    Berikan Penampilan Terbaik

Seperti halnya saat melihat kemasan barang yang bagus dan kepiawaian para penjual mempromosikan barang dagangannya dapat menarik minat kita untuk melihat bahkan membelinya, demikian juga cara kita berpenampilan, berbicara dan bertindak akan secara langsung berdampak pada cara orang lain memandang kita. When you look good, you feel good. Confidence with what you’re wearing is very important. If you feel good, you will always perform your best without worrying about anything.

Sekian penjelasan saya tentang profesionalisme. Terima kasihhhh