Menurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari sifat, hakekat
dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan).
Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.
Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang mind (pikiran) atau The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehingga psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku manusia.
B. Pentingnya Psikologi
Kita dilahirkan sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya. Hasil hubungan individu dengan yang lain tidak selalu memuaskan, satu waktu kita kesal terhadap orang lain, satu waktu kita merasa senang dengan orang lain. Contoh tersebut sebenarnya dapat kita rumuskan ke dalam pertanyaan psikologis, yaitu bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang lain? Bagaimanakah agar orang lain tertarik dengan diri kita? Bagaimanakah caranya agar kita giat bekerja dan sebagainya.
Untuk menjawab pertanyaan pertanyaan itu, kita perlu memahami diri kita sendiri dan diri individu lainnya. Dapat kita tegaskan bahwa untuk dapat berhubungan baik dengan orang lain, kita perlu memahami perilaku individu. Dengan mempelajari psikologi, kita dapat memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya.
Pertanyaan berikutnya perilaku/aktivitas manakah dari diri individu yang dipelajari oleh psikologi? Baiklah kita akan coba uraikan satu persatu..
Aktivitas Psikomotoris, yaitu aktivitas individu yang berkaitan dengan kerja organ-organ tubuh manusia, seperti berlari, menangis, memukul, menari, tertawa dsb.
Aktivitas Kognitif, yaitu aktivitas yang berhubungan dengan daya kerja otak atau pikiran seperti, mengamati, menilai, menyimpulkan, berpendapat, berpidato dsb.
Aktivitas Afektif, yaitu aktivitas yang berkaitan dengan perasaan atau emosi manusia seperti marah, melamun, sedih, gembira, suka, tidak suka dsb.
C. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.
Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut :
S Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.
E Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.
R Reaching out to every guest with hospitality : menghadapi setiap tamu dengan penuh keramahan.
V Viewing every guest as special : melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.
I Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan kita.
C Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan dengan tamu
E Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para petugas/pegawai/karyawan.
Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan, mengapa pelayanan dihubungkan dengan psikologi? Apa kaitan antara keduanya? Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan kegiatan manusia. Selain itu, pelayanan juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak. Pada dasarnya menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui caranya. Manusia ingin selalu diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga, dan dibuat senang. Justru karena kealpaan kita menghadapi hal-hal tersebut membuat orang lain tidak memperoleh seperti yang diharapkan.
Psikologi perlu dipelajari dalam industri jasa pelayanan tidak lain karena mempunyai maksud sebagai berikut :
1. Pada dasarnya manusia adalah mahluk sosial, artinya manusia membutuhkan orang lain dalam hidup ini, dan oleh karenanya kita perlu memahami orang lain.
2. Pemahaman akan orang lain akan memudahkan kita dalam memberikan pelayanan kepada orang tersebut.
3. Pemahaman akan orang lain menjadikan kita yang bekerja di dalam industri jasa pelayanan dapat mencoba atau berusaha bertindak sebijaksana mungkin terhadap orang yang kita layani ataupun diri sendiri.
Lebih dalam untuk membantu memahami apa yang dimaksud pelayanan, marilah kita coba kaji dua difinisi di bawah ini :
1. Kamus Besar Bahasa Indonesia:
Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual-beli barang atau jasa.
2. Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (1996:5)
“…services are deeds, processes, and performances.”
Jadi apakah pelayanan itu? Hubungan dengan tamu dalam transaksi bisnis adalah hubungan antara pembeli/tamu dengan penjual/pegawai. Pembeli/tamu membeli perlakuan, kesopansantunan, kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya dari orang yang melayaninya. Dengan demikian kebutuhan berkaitan dengan kepuasan tamu. Bila kita akan memahami kebutuhan yang ada dalam diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari teori A.H. Maslow yang mengemukakan bahwa setiap individu memiliki tingkat kebutuhan tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi, dan bila salah satu kebutuhan tingkat rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi. Kebutuhan tersebut sebagai berikut :
a. Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara dll.
b. Kebutuhan rasa aman,
c. Kebutuhan sosial,
d. Kebutuhan harga diri,
e. Kebutuhan perwujudan diri.
Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan sifat-sifat benda menurut Zeithaml & Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:
G O O D S SERVICES
1. Tangible 1. Intangible
2. Standardised 2. Heterogeneous.
3. Production seperate from 3. Simultaneous production and
consumption consumption
4. Nonperishable 4. Perishable.
Dalam buku lain Zeithaml juga mengemukakan sifat-sifat lain dari pelayanan, yaitu :
1. Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu benda (barang)
2. Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata sebagai hasil layanan, mereka juga memperhatikan cara menyampaikan layanan itu.
3. Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai, ditentukan oleh pelanggan, hanya pelangganlah yang mempertimbangkan mutu pelayanan.
Landasan untuk memberikan pelayanan yang baik dalam industri jasa, perlu dipahami dasar-dasarnya. Menurut Endar Sugiarto ( 1999 : 167) merumuskan delapan dasar pelayanan yaitu:
1. Pusatkan perhatian pada pelanggan;
2. Berikan pelayanan yang efisien;
3. Naikkan harga diri tamu;
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan;
5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin;
6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan;
7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan;
8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri.
D. Kepribadian Petugas Pelayanan
Heldebrand (1988:23) mendefinisikan kepribadian sebagai berikut : “personality is the composite of the qualities, habits and reactions that compose our consciousness and which is known favorably or unfavorably in the degree that their predominance is pleasantly or unpleasantly reacte to by those with whom we come in contact.”
Secara bebas pengertian tersebut adalah : kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita.
Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah laku seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi.
Teori pertama adalah Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai kepribadian yang hadir secara alami dan tergantung pada potensi yang dimilikinya.
Teori kedua adalah Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhi.
W. Stern mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa kepribadian manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi yang dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.
Dari ketiga pandangan tersebut, teori konvergensi W. Stern merupakan pandangan yang sesuai dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya.
White & Beckley (1973 : 6) menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, dimana masing-masing huruf mempunyai makna tertentu.
P Pleasantness
Good manners and smile are natural assets.
Seorang petugas yang bekerja di industri jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopan santunan yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan/tamu/klien/pembeli. Hal ini merupakan suatu aset yang tak ada habisnya bagi industri jasa atau perusahaan yang bersangkutan.
E Eagerness to help others, with aliking for people and willingness to serve them.
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain, bergaul dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita merupakan salah satu unsur kepribadian dari dalam diri kita. Kita harus bangga dengan pekerjaan kita dan berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat membahagiakan diri kita sehingga perasaan tersebut secara otomatis mempengaruhi orang lain.
R Respect for other people, Courtesy cost nothing
Dalam industri jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain sangatlah penting terutama karena orang lain tersebut adalah klien/tamu/langganan/pembeli kita. Bersopan santun dan bersikap ramah pada tamu tidak membutuhkan biaya sepeserpun jika kita, para petugas, menghormati mereka secara wajar, mereka akan lebih menghargai kita dan akan memberikan respons atas apa yang sedang kita lakukan untuk mereka.
S Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important.
Rasa tanggungjawab yang besar adalah suatu realisasi bahwa apa yang kita lakukan dan katakan kepada pelanggan adalah penting. Jangan sampai perkataan dan perbuatan kita pelanggan tidak yakin dengan produk kita.
O Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
Kita harus memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
N Neatness indicates pride in self and job
Kerapihan merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri kita sendiri dan dengan pekerjaan kita. Dengan berpikir positif seperti ini, penampilan kita akan tampak bercahaya.
A Accuracy in everything done is of paramount importance.
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat penting. Jika kita bekerja secara tepat, cepat dan aman, serta ramah pada tamu, balasan yang akan kita terima adalah kepuasan dalam bekerja dan peningkatan penghargaan.
L Loyalty to both management and colleagues make good teamwork.
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerja sama tim.
I Intelligence use of common sense at all times.
Kita harus senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat dalam benak pelanggan pada saat kita berinteraksi dengan mereka.
T Tact saying and doing the right thing at the right time.
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat merupakan ciri kepribadian yang kuat.
Y Yearning to be a good Service Clerk and love of the work is essential.
Adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayan yang baik serta mencintai pekerjaan tersebut.
Konsep pengembangan pribadi yang terkenal diperkenalkan oleh John Robert Power, Yitu konsep POWER mengembangkan kombinasi Nature dan Nurture yang tepat agar kita dapat menggali potensi-potensi yang ada dalam diri kita seoptimal mungkin, dan memberikan patokan dasar yang bisa kita gunakan untuk mengembangkan diri lebih jauh serta untuk mempelajri sikap-sikap positif guna mendukung pelaksanaan peran kita sebagai individu dan mahluk sosial.
Dalam upaya pengenalan diri konsep POWER menyatakan suatu Pribadi Sosial Yang Matang antara lain sebagai berikut ;
P Positive Attitudes
Replacing negative attitudes with positive ones (mengubah suatu sikap negatif menjadi positif).
O Other People
Increasing your understanding of other people’s attitudes and the ways in which they can be favorably influenced.
Meningkatkan pengertian mengenai sikap orang lain dan cara-cara mempengaruhi mereka tanpa merugikan mereka.
W Words
Sharpening your ability to communicate accurately and dramatically.
Pertajam kemampuan anda untuk berkomunikasi dengan tepat dan sehingga orang lain tertarik untuk berinteraksi lebih jauh dengan Anda. Utarakan pendapat dengan bahasa yang sederhana, mudah dimengerti oleh orang lain.
E Expanding your interest in other people and things about you.
Perluas ketertarikan anda pada diri orang lain dan segala sesuatu tentang diri anda, hal tersebut akan menambah wawasan dan pola pikir anda.
R Realize : As a result of the obove, realize more of your personal goals.
Menyadari maksud dan tujuan kita bekerja yakni memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan / orang lain / klien / tamu / pengunjung yang dengan demikian anda akan mencapai tujuan akhir anda (kepuasan kerja dan peningkatan kemampuan atau jenjang karier).
Dalam Hospitality Industry (Industry Jasa pelayanan), agar loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, pelayanan jasa perlu menguasai unsur yaitu CTARN : Cepat, Tepat, Aman, Ramah tamah, dan Nyaman.
1. Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Contohnya : untuk pelayanan check-in di hotel, standar waktu pelayanan rata-rata untuk tamu adalah lima menit. Jika seorang receptionost melakukan check –in tamu dalam waktu lima menit, berarti yang bersangkutan bekerja dengan cepat, jika ia melakukannya dalam waktu kurang dari lima menit berarti ia bekerja dengan sangat cepat, dan jika ia melakukannya dengan lebih dari lima menit berarti ia bekerja dengan lambat, tidak sesuai standar, yang menyebabkan si tamu kecewa karena pelayanan yang diberikan terlalu lama.
2. Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan tamu. Misalnya, seorang calonpembeli memasuki sebuah toko pakaian, ingin membeli celana panjang. Pramuniaga melayaninya dengan gesit, dan dalam waktu singkat si calon pembeli memperoleh apa yang diinginkannya :celana berukuran 32 yang pas setelah dicoba baik ukuran maupun warnanya, lalu calon pembeli memutuskan membeli celana tersebut.
Sesampainya dirumah, ia mencoba lagi celana tersebut, ternyata celana itu terlalu kecil dan setelah diperiksa, ukurannya tidak sesuaidengan yang telah dicobanya di toko tersebut. Pramuniaga toko pakaian itu terlalu tergesa-gesa dan tidak melihat ukuran yang benar ketika mengambil celana yang baru. Ia memang bekerja gesit dan giat namun kurang tepat dalam memenuhi keinginan dan harapan tamu.
3. Aman
Dalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan aman pada tamu, Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya tamu akan berpikir dua kali jika harus kembali ketempat tersebut.
Rasa aman yang dimaksudkan di sini selain rasa aman fisik adalah juga rasa aman psikis. Jika anda membeli suatu produk, anda tentu mengharapkan rasa aman dari pemakaian produk tersebut. Keamanan ini membuat pelanggan merasa tenteram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang ia inginkan.
4. Ramah Tamah
Bangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi sayangnya dalam industri jasa pelayanan kita masih kalah dengan negara maju yang masyarakatnya menganut paham individualisme. Ini tidak berarti merendahkan bangsa sendiri, tetapi introspeksi seperti ini menggugah kita untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa depan.
Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Dalam masyarakat barat, mereka yang menyadari bahwa mereka digaji untuk bekerja di bidang pelayanan, benar-benar secara total menyerahkan diri pada saat bekerja. Pada saat mereka melayani para pelanggan merasa sangat dihargai dan dihormati layaknya raja, bahkan saat pelanggan mengeluhkan pelayanan mereka, mereka tetap bersikap profesional dan ramah. Tetapi begitu selesai bertugas, mereka akan menjadi diri mereka sendiri dengan segala sifat individualistis mereka.
5. Nyaman
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Demikian pula dalam dunia pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, mereka akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. Jika mereka merasa tenang, tentram, dalam proses pelayanan tersebut, mereka akan betah dan memberikan banyak kesempatan kepada kita untuk menjual produk atau jasa yang kita tawarkan dan para pelanggan itu sendiri akan merasa leluasa untuk menentukan pilihan mereka.
E. Jasa Pelayanan pariwisata
Usaha Pelayanan Perjalanan Wisata bernuansa Hospitality Industry, dimana Hospitality Industry mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Smiling cost nothing but everything
2. Needs and wants
3. Perishable
4. Creative
5. Patronage
6. Competitive
7. Guest Satisfaction
Agar wisatawan semakin banyak datang ke suatu tempat destinasi, sedikit banyak tergantung pada hal-hal sebagai berikut ;
1. Adanya kemudahan yang di dapat atas sarana-sarana keseluruhan wilayah yang dikehendaki.
2. Sarana yang dimaksud adalah sarana transportasi, akomodasi dan fasilitas rekreasi yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
3. Tersedianya informasi-informasi yang mudah diperoleh dengan cuma-cuma.
4. Mudah didapat jenis makanan dan minuman sesuai selera (makanan local, nasional maupun makanan baku sesuai kebiasaan dinegaranya)
5. Tersedianya atraksi wisata, cenderamata yang khas.
1. Jasa Pemandu Wisata, penerjemah & Hostess
Seseorang dalam perjalanan/berwisata khususnya ke luar negeri atau ketempat yang belum pernah dikunjungi , akan memerlukan hal-hal sebagai berikut :
1. Seorang yang dapat menemui atau menjemputnya di Bandara atau di dermaga.
2. Seseorang yang dapat menemaninya untuk mengantarkannya mendapatkan hotel atau kemanapun yang diingininya.
3. Seseorang sebagai teman atau pramu wisata yang dapat mengantarkannya ke kantor-kantor yang hendak dikunjungi, ketempat-tempat belanja, ke tempat-tempat rekreasi dan lain sebagainya.
4. Seseorang yang dapat mendampinginya dan mengantar ke obyek-obyek wisata yang akan di lihatnya.
5. Seseorang yang dapat mengantarkannya ke airport, pelabuhan, stasiun kereta api, terminal pada saat akan berangkat menuju ke negara semula.
Perlukah Penerjemah?
Dimaksud dengan penerjemah adalah seseorang yang dapat mengalih bahasakan secara lisan dari satu bahasa ke bahasa lain.
Di samping seorang penerjemah dikenal pula sosok seseorang yang dikenal dalam dunia pelayanan di Biro-biro Perjalanan wisata yang di sebut dengan host atau hostess, dalam artian petugas ini bertugas sesuai sifat gentlemennya kalau pria, memberikan ucapan ‘selamat datang’ atas kedatangan tamu-tamu di airport atau pelabuhan samudera, sampai pada acara mengantarnya saat pemberangkatan kembali ke negaranya.
Pemandu wisata sekaligus enterpreter atau berfungsi pula sebagai hostess adalah orang/orang yang pertama berjumpa dengan tamu-tamu atau wisatawan di airport maupun sea-port. Oleh karena itu orangnya haruslah memberikan kesan pertama yang exellent, (dan kesan pertama ini tidak mungkin diulang atau terbuka kesempatan kedua dst – you are never a get second chance to make the first impression), tugasnya antara lain:
1. Memberikan ucapan selamat datang (atas nama perusahaan, daerah atau bahkan atas nama negara tetapi setidak-tidaknya atas nama diri sendiri). Kepada tamu-tamu yang perjalanannya diatur oleh Biro perjalanan Wisata yang bersangkutan.
2. Membantu tamu dalam pengurusan yang berhubungan dengan instansi-instansi, bea cukai, karantina dsb.
3. Memberikan informasi dalam bahasa si tamu/wisatawan yang diantarnya.
4. Menemai tamu/wisatawan sesuai program kunjungan (itinerary) yang telah disepakatinya.
Petugas tersebut inilah orang-orang pertama yang berjumpa dengan tamu, maka oleh karena itu hendaknya dipilih sosok yang physical appearance maupun attitude benar-benar prima :
1. Memiliki wajah dan penampilan menarik-good appearance, extrovert, menguasai bahasa si tamu dan komunikatif.
2. Dapat bekerja sendiri tanpa bimbingan orang lain, maupun kerja team.
3. Mempunyai pembawaan supel dan ramah, mampu mengambil keputusan cepat dan tepat.
4. Menggunakan pakaian sesuai dengan waktu, memahami produk yang dijualnya (menguasai product knowledge)
Untuk masing-masing penggolongan pramuwisata muda dan pramuwisata madya, telah ditetapkan persyaratannya masing-masing. Penetapan persyaratan itu tercantum pada pasal 8 bab III syarat untuk menjadi pramuwisata dan pengatur wisata sebagai berikut:
1. Memiliki sertifikat sebagai hasil kursus dan ujian serta memiliki tanda pengenal sebagai izin operasional
2. Materi ujian, bentuk sertifikat dan tanda pengenal (badge) pramuwisata dan pengatur wisata ditetapkan oleh dirjen pariwisata.
3. Sertifikat dan bagde pramuwisata dikeluarkan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I atau pejabat lain yang ditunjuk.
4. Sertifikat dan tanda pengenal (badge pengatur wisata dikeluarkan oleh Direktur Jenderal Pariwisata atau pejabat lain yang ditunjuk.
5. Untuk mengikuti kursus dan ujian Pengatur Wisata disyaratkan :
a. Warga negara Indonesia.
b. Umur serendah-rendahnya 25 tahun
c. Menguasai bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar.
d. Menguasai pengetahuan dan ketrampilan dalam memimpin dan mengatur perjalanan wisata..
e. Memiliki sertifikat Pramuwisata Madya atau telah berpengalaman dibidang pramuwisata selama lima tahun.
f. Mempunyai pengalaman dan menguasai secara mendalam, menjelaskan mengenai ilmu bumi, pariwisata, kependudukan, pemerintahan dan sejarah serta kebudayaan maupun atraksi pariwisata daerah tujuan wisata (utama) di seluruh Indonesia.
g. Pendidikan umum minimal SLTA.
2. Tugas dan Kwajiban Pramuwisata
Dalam pasal 3 ayat1 tugas pramuwisata disebutkan sebagai berikut :
1. Mengatur wisatawan baik rombongan maupun perseorangan yang mengadakan perjalanan dengan transportasi yang tersedia.
2. Memberikan penjelasan tentang rencana perjalanan dan obyek wisata serta memberi penjelasan mengenai dokumen perjalanan, akomodasi, transportasi, dan fasilitas wisatawan lainnya.
3. Memberi petunjuk tentang obyek wisata.
4. Membantu mengurus tentang barang bawaan wisatawan.
5. Memberi pertolongan kepada wisatawan yang sakit, mendapat kecelakaan, kehilangan dan nasib lainnya.
Dalam pasal 11 disebut kewajiban pramuwisata dan pengatur wisata:
1. Pramuwisata berkewajiban melaporkan pelaksanaan tugasnya secara berkala kepada Gubernur Kepala daerah Tingkat I dan tembusannya dikirim kepada Biro Perjalanan umum yang menugaskannya.
2. Pengatur Wisata berkewajiban membuat pertanggungjawaban pelaksanaan tugasnya sebagai bahan laporan kegiatan usaha (LKU) Biro perjalanan Umum yang bersangkutan.
3. Sikap Memberi Pelayanan
Bahwasanya usaha sektor ini ternyata berbasis pelayanan, maka sikap pelayanan yang professional merupakan keharusan bagi mereka yang terlibat, dimulai dari tingkat basic sampai ke level Chief Executive Officer/CEO-nya.
1. Kenyataan bahwa hingga saat ini masih banyak keluhan tentang mutu pelayanan oleh petugas-petugas lapangan yang dapat membuat citra pariwisata kita terkesan kurang baik.
2. Wisatawan sekarang mempunyai banyak pilihan negara tujuan dan antar negara tujuan wisata, terjadi kompetisi untuk memperebutkan porsi yang yang tidak besar ini.
3. Wisatawan selalu berprinsip, ‘melihat’ atau ‘menyaksikan’ sebanyak-banyaknya dengan waktu kunjungan dan pengeluaran sekecil-kecilnya.
Kualitas pelayanan walaupun sangat relatif namun dalam menampilkan pelayanan kepada wisatawan yang sifatnya silih berganti, maka kualitas yang diharapkan sebenarnya tidak lain adalah sikap, kemampuan dan tingkah laku (behavior) kita sendiri dalam memberikan pelayanan, mencakup unsure-unsur sbb:
1. Mempunyai perhatian terhadap orang lain/tamu – Have interest to other people.
2. Memiliki kepribadian yang menyenangkan – Pleasant personality.
3. penampilan yang meyakinkan – Smart Appearance
4. Berakal budi – Common Sense.
5. Memiliki rasa humor - Sense of Humor
6. Suka membantu dan berlaku sopan santun – Helpfulness & polite Manners
7. Bertindak efisien dan cermat dalam melakukan pekerjaan.
8. Mempunyai ketrampilan dan professional
9. Mengerti masalah yang dihadapi.
10. Bersikap bersahabat.
11. Bersikap sabar dan dapat dipercaya – Confidence
12. Tulus hati – Integrity
